شاید این مسئله که رشد کسب و کار به وفاداری مشریان قدیمی بستگی دارد کمی جالب به نظر برسد اما تحقیقات Bain & Company نشان داده اند که تنها حفظ ۵ درصد از مشتریان می تواند ۲۵ تا ۹۵ درصد سود را افزایش دهد. درحالیکه بدست آوردن یک مشتری جدید می تواند ۵ تا ۲۵ درصد گران تر از نگه داشتن مشتری های موجود باشد، چرا که بستن قراردادهای جدید مستلزم صرف زمان، سرمایه گذاری و منابع بیشتری است. پس باید راهکار هایی را بیاموزیم تا با حفظ مشتریان قدیمی به سودهی کسب و کار خود کمک کنیم. در ادامه این راهکار ها را در مجله روژال بخوانید.
محاسبه میزان حفظ مشتری
– S : تعداد مشتریان شما در ابتدای دوره
– E : تعداد مشتریان شما در انتهای دوره
– N : تعداد مشتریان جدیدی که در کل دوره به مشتریان شما اضافه شده است
CRR=((E-N)/S)*100
به عنوان مثال اگر می خواهید این پارامتر را برای یک سال حساب کنید و در ابتدای آن سال ۱۰۰ مشتری داشته باشید، درصورتی که ۲۰ مشتری جدید به دست بیاورید اما تا پایان سال ۱۰ مشتری را از دست بدهید، میزان حفظ مشتری شما ۹۰ درصد خواهد بود.
CRR=(110-20)/100*100= 90%
هنگامی که میزان رضایت مشتری (حفظ مشتری) را بدست می آورید باید دلایل نارضایتی مشتریان از دست رفته را نیز بررسی کنید تا به اشتباهات خود پی ببرید و یا آن نوع از مشتریانی که نباید سراغشان بروید را پیدا کنید. دقت کنید که اگر لازم است سوالات فروش خود را تغییر دهید و یا چرخه فروش یا نوع خریداران خود را اصلاح کنید تا ویژگی مشتریان وفادارتان را بشناسید.
راهکار هایی برای بهبود میزان خرید مشتریان قبلی و وفاداری آنها
در فرایند فروش مطالعات موردی روی مشتریان خود را به اشتراک بگذارید.
به شدت مهم است که فرایند فروش به گونه ای پیش برود که بتواند تشخیص دهد که آیا محصول به درد مشتری می خورد یا نه ! سعی کنید مطالعات موردی که نشان می دهد محصول شما چگونه به درد مشتریان می خورد و چگونه توانسته است به مشتریان شما کمک کند را به اشتراک بگذارید.
این دقیقا شبیه تحقیق قبل از یک خرید بزرگ است. شما احتیاج دارید که پیرامون کالای مورد نظرتان اطلاعات کسب کنید. با این روش انتظارات مشتری تنظیم شده و با امضای قرارداد مشتری دقیقا می داند که چه انتظاری باید از شما داشته باشد.
انتظارات مشتری را از ابتدا روشن کنید.
دقیقا برای مشتری روشن کنید که چه انتظاراتی بعد از خرید باید از محصول شما داشته باشد این انتظاراتی که ایجاد می کنید باید دقیق و روشن باشد مثلا اگر مشتری انتظار نتیجه x را به صورت فوری بعد از خرید محصول x دارد و در حالیکه این نتیجه بعد از ۳ ماه استفاده از محصول حاصل می شود این باعث نارضایتی مشتری شده و احتمال خریدهای آینده او را تحت تاثیر قرار می دهد.
به طور مداوم به مشتری بگویید که محصول شما چه ارزش افزوده ای برای اون ایجاد کرده است.
مشتری با دیدن ارزش افزوده ای که محصول شما برای او ایجاد کرده است علاقمند به خریدهای بیشتری از شما خواهد شد. این بدین معناست که شما به یک سیستم خوب برای نشان دادن اثر بخشی محصول تان به مشتریان دارید.
یک نقشه برای آینده ی روابط ایجاد کنید
بسیاری از مردم رابطه کسب و کار با مشتری را با یک رابطه دوستی مقایسه می کنند که البته دور از واقعیت هم نیست. همانند رابطه دوستی مشتریان می خواهند بدانند آینده رابط شما با ایشان چگونه خواهد شد.
مشخص کردن اتفاقاتی که در آینده می افتد به مشتری این امکان را می دهد که به تداوم رابطه با شما بیاندیشد و او نیز روی شما به عنوان یک شریک جدی در کسب و کارش فکر کند.
خاطراتی از موفقیت های خود را در ذهنتان نگه دارید
بر اساس پژوهش های انجام شده، مردم بیشتر تمایل دارند اتفاقات بد را در ذهن خود نگه دارند. حتی اگر زندگی شان پر از اتفاقات خوب باشد، باز هم عمر خاطرات بد در ذهن شان بیشتر خواهد بود.
برای داشتن یک رابطه خوب با مشتری سعی کنید که به صورت مداوم اتفاقات خوب را به او یادآوری کنید.
وقتی یک اتفاق بد در مورد محصول شما می افتد شما کلی برنامه ریز برای رفع آن می کنید و از مشتری بابت این موضوع عذرخواهی می کنید آیا برای اتفاقات خوب هم برنامه ای دارید؟
درخواست بازخورد کنید و طبق اطلاعات بدست آمده عمل کنید
شما نمی توانید پیش از آنکه بدانید به چه دلیل مشتریان شما ریزش می کند روابط خود با مشتریان را بهبود دهید.
وقتی دلایل را بدانید برنامه بهتری برای حفظ مشتریان و نگهداری آنها می توانید طرح ریزی کنید.
از تمام اعضای تیم به خصوص مشتریان وفادارتان به طور منظم نظرسنجی کنید، به خصوص از کسانی که نظرات سازنده بیشتری می دهند. اهمیت به این موضوع به شما در حفظ مشتری کمک خواهد کرد.
بعد از یک فروش موفق از طریق ایمیل از مشتری نظرسنجی کنید. این کار به شناسایی مشکلات کار شما کمک می کند.
قبل از اینکه مشتریان شما را ترک کرده و به سراغ رقبای شما بروند سعی کنید که مشکلات آنها را شناسایی کنید و نسبت به رفع آنها اقدام نمایید.
هر ارتباط و مشکل مربوط به گذشته را از یاد نبرید
فرهنگ، رهبری و سیستم کاری شرکت شما بخشی از حافظه کاری شما هستند. اگر شما CRM نداشته باشید تغییر پرسنل ممکن است باعث قطع و یا از بین رفتن این حافظه شود.
فرهنگ، رهبری و سیستم کاری شرکت شما بخشی از حافظه کاری شما هستند. اگر شما CRM نداشته باشید تغییر پرسنل ممکن است باعث قطع و یا از بین رفتن این حافظه شود.
این سیستم به شما در یادداشت گذاری، ثبت تماس های تلفنی، ماموریت های شخصی و…. کمک می کند.
CRM با ثبت یادداشت ها و تاریخچه تماس ها این امکان را بوجود می آورد که یک کارمند جدید بتواند ارتباطی موثر با مشتریان شما برقرار کند.
از استراتژی عمل متقابل برای وفادار کردن مشتریان خود استفاده کنید
عمل متقابل یک رفتار اجتماعی است که وفاداری مشتریان را زیاد می کند. رفتار مهربانانه شما مشتریان را نیز به مهربانی وادار می کند. دو نوع رفتار متقابل وجود دارد: غافلگیر کننده و پرسروصدا. از هردوی آنها می توانید برای بالا بردن حس وفاداری در مشتری استفاده کنید.
رفتار غافلگیرکننده: این نوع رفتار مربوط به زمانی است که شما یک هدیه و یا یک سوپرایز برای مشتری خود تدارک می بینید. طوری که بدون اطلاع قبلی برای او بلیت شرکت در یک همایش ارسال می کند.
رفتار پرسروصدا: این نوع رفتار زمانی است که شما کاری فراتر از وظیفه خود برای مشتری انجام داده و به او خبر می دهید. به عنوان مثال برای مشتری یک دسترسی ویژه در حساب کاربری او ایجاد کنید.
